Van patiënt tot klant

Achterstandspositie

Het antwoord hierop kan kort en krachtig zijn: in de huidige constellatie verkeren de zorgvragers in een achterstandspositie. De beste remedie om zorgaanbieders vraaggericht te laten werken is vraagsturing en gereguleerde marktwerking. De patiënt moet zoveel mogelijk klant worden zoals dat ook in andere sectoren van de maatschappij het geval is. Hierbij moeten we ons uiteraard wel realiseren dat het afnemen van het product gezondheidszorg iets anders is dan het kopen van een auto of een tros bananen. Dus nuancering is nodig. Ik kom hierop nog terug.

Klantvriendelijker

In het verleden zijn er al heel veel activiteiten ondernomen om het voor elkaar te krijgen dat de zorgaanbieder klantvriendelijker wordt, dat wil zeggen nagaat wat de patiënt wil, deze correct bejegent, adequaat informatie geeft en ga zo maar door. In de opleiding van artsen, fysiotherapeuten en verpleegkundigen wordt bijvoorbeeld aan de bejegening van de patiënt veel aandacht besteed. Zodra de beroepsbeoefenaar in het zorgsysteem komt, blijkt de werkelijkheid echter anders.

Patiëntenwetten

Ook de overheid heeft niet stil gezeten. Vooral op het gebied van de wetgeving is veel gedaan in de vorm van de verschillende patiëntenwetten die patiënten rechten geven. Een volgende stap is het in gang gezette overheidsbeleid: omschakelen van een systeem van aanbodregulering naar vraagsturing. Dit advies sluit hierop aan.

Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen

Daarbij hebben we niet uit het oog verloren dat er maatschappelijke en technologische ontwikkelingen veranderingen zijn, die waarschijnlijk meer impact hebben dan wetgeving, zoals

• de toenemende mondigheid van de burger
• de opkomst van het Internet die de informatieasymmetrie tussen zorgconsument en zorgaanbieder verkleint.

Belangrijk is te weten wat zorgconsumenten willen. Ze willen onder meer:

• heldere informatie
• keuzevrijheid en keuzemogelijkheden
• continuïteit van zorg
• vakbekwame zorgaanbieders.

Individuele wensen

Maar de ene consument is de andere niet. Het is belangrijk dat we ons dit realiseren. De individuele wensen zijn afhankelijk van:

• de toestand: bewusteloos ongevalslachtoffer, reuma patiënt, dementerende oudere
• de aard van de te ondernemen behandeling: blinde darmoperatie, diabeteszorg of chemokuur
• de aard van de relatie met de zorgaanbieder: peridiek bezoek huisarts, incidenteel bezoek oogarts of langdurige relatie met psychiater
• de mate waarin de patiënt eigen regie wil voeren; bij chronische patiënten zal dit doorgaans meer het geval zijn dan bij acute patiënten.

Zorgaanbieders moeten zich verplaatsen in de belevingswereld van hun klanten. Zij doen dit onvoldoende, denk bijvoorbeeld aan:

• TL’s in wachtkamers voor hoofdpijnpatiënten
• knoppen die te hoog zitten voor mensen in een rolstoel
• MS-patiënten vroeg in de ochtend op een afspraak laten komen
• de patiënt snel in de rede vallen in de veronderstelling “ik weet genoeg”.

Onderzoeken

Zorgaanbieders kunnen er op vele manieren achter komen wat de klant wil. In het advies en de bijbehorende achtergrondstudie zijn hiervan verschillende voorbeelden gegeven. Zo kunnen zij onderzoeken doen uitvoeren: marktonderzoek, tevredenheidsonderzoek, en dergelijke.

De RVZ meent dat dergelijke instrumenten door zorgaanbieders ook daadwerkelijk ingezet moeten worden, maar gaat niet zover om dit wettelijk verplicht te willen stellen. Al gebruiken zorgaanbieders deze instrumenten, dan houdt dit nog niet automatisch in dat de zij ook iets met de resultaten doen. Men kan ook moeilijk de zorgaanbieder bij wet dwingen zich te richten op de behoeften van de zorgconsument. Hoe zou de wetgever overtreding van het gebod: “Gij zult naar uw patiënt luisteren” moeten bestraffen?

Kloof verkleinen

Volgens de Raad is de “markt” een betere handhaver. Dit past ook beter bij het beleid dat gereguleerde marktwerking en concurrentie voorstaat. Zorgaanbieders die onvoldoende ingaan op de behoeften van de zorgconsument moeten hiervoor door de markt afgestraft worden. Dit zal effectiever blijken dan nuttige aanwijzingen of overheidsregulering.

Overigens weten zorgaanbieders in theorie veelal goed welke hulpmiddelen zij zouden kunnen benutten. Helaas doen ze dit onvoldoende of doen ze met de resultaten ervan te weinig. In het advies staat een aantal redenen hiervoor genoemd. Om dit te veranderen moeten zorgaanbieders onder druk gezet worden zodat de kloof tussen wat de patiënt wil en wat de zorgaanbieder biedt, verkleind wordt.

Gelijkwaardige positie

Dit betekent dat de zorgconsument een aan de zorgaanbieder gelijkwaardige positie moet krijgen: er moet zoveel mogelijk een klantrelatie zijn zoals in andere sectoren het geval is. Dit houdt ook in een betaalrelatie, want de ‘gewone’ klant baseert zijn beslissingen op de vergelijking van prijs en kwaliteit. Juist dit zal de zorgaanbieder prikkelen om tegemoet te komen aan de wensen van de klant. Doet hij dit niet, dan zoekt de zorgconsument een andere zorgaanbieder. Zorgaanbieders zullen in zo’n situatie hun oor te luisteren leggen bij patiënten en cliënten en hun organisaties.

Marktvoorwaarden

Dit sluit aan op een ander onderdeel van de adviesvraag: Zijn de voorwaarden aanwezig waaronder een instelling of een professional zich op een marktconforme wijze laat leiden door de behoefte van de cliënt? Het antwoord hierop moet ontkennend beantwoord worden:

• er is onvoldoende zorgaanbod
• er is voor belangrijke delen van de zorg geen contracteervrijheid
• er is geen transparante informatie over zorgproducten
• er is onvoldoende informatie over de prestaties van zorgaanbieders.

In het advies is uitgewerkt dat in de zorgmarkt de consument op twee manieren klant kan zijn:

• klant van de zorgverzekeraar die zorg voor de klant regelt door zorg in natura te bieden
• klant dan de zorgaanbieder: de klant koopt zelf zijn zorg in, basis is hiervoor het restitutiesysteem of persoonsgebonden budgetten.

Persoonsgebonden budgetten

Persoonsgebonden budgetten zijn nu alleen in de care sector mogelijk. Dit zou ook mogelijk moeten worden in delen van de cure. Over deze aanbeveling is lang gediscussieerd, niet over het principe, maar over de mogelijkheden tot realisatie. Dit heeft geleid tot de uitwerking van de casus “een PGB voor mensen met diabetes type 2”, die in bijlage 7 is opgenomen. De belangrijkste voorwaarde voor een PGB in de cure is dat de zorgconsumptie voorspelbaar moet zijn.

Niet kunnen of willen kiezen

Er zijn ook zorgconsumenten die niet kunnen of willen kiezen. Zij zijn aangewezen op zorg in natura die hen via hun zorgverzekeraar geleverd wordt. De zorgverzekeraar moet in principe de zorgaanbieder prikkelen om zorg naar de wens van hun klant te leveren. Wanneer de zorgverzekeraar dit onvoldoende doet, kan de verzekerde ‘stemmen met de voeten’ en naar een andere verzekeraar gaan. Een extra mogelijkheid om de zorgconsument invloed te geven is door patiënten en cliëntenorganisaties te betrekken bij de zorginkoop door verzekeraars.

De belangrijkste punten samengevat:

• Zorgaanbieders hebben reeds nu een reeks van hulpmiddelen om zich in zijn handelen te richten op wat de zorgvrager wenst. Zij gebruiken deze onvoldoende.
• Helaas wordt op dit moment nog niet voldaan aan de voorwaarden om een instelling of een professional zich op een marktconforme wijze te laten leiden door de behoefte van de cliënt.
• Patiënten moeten zoveel mogelijk klanten worden, zoals in andere sectoren van de maatschappij. Er moet meer concurrentie komen. En hiervoor is meer zorgaanbod nodig.
• Patiënten moeten kunnen kiezen uit zorg in natura, een systeem van restitutie of, waar mogelijk een persoonsgebonden budget.
• Dit wil zeggen dat ook in delen van de cure sector persoonsgebonden budgetten geïntroduceerd zouden moeten worden.